Hoe u respect kunt krijgen wanneer u AT & T-klantenondersteuning belt om over uw iPhone te klagen

Die opzettelijk gekunstelde, labyrint-achtige klantenondersteuningslijnen kunnen echt ontmenselijkend aanvoelen. En hoe meer oproepen een bedrijf ontvangt, hoe ingewikkelder en frustrerender het systeem wordt. Iedereen die al heel lang AT & T-klant is, weet dit al. AT & T is berucht om zijn serviceproblemen - van uitgevallen oproepen en gebrekkige berichtgeving tot controversiële wijzigingen in de iPhone-gegevensplannen - en lopende zaken als deze. Zo bellen de telefoons 'de klok rond' in hun callcenters voor klantenservice.

Daarom kan het een hele uitdaging zijn om te krijgen wat u wilt van de klantenondersteuning van AT & T. Dit probleem komt gedeeltelijk doordat de AT & T-vertegenwoordiger de plicht heeft om een ​​bepaald protocol te volgen dat in het belang is van AT & T's bottom-line. Maar hier is iets dat de meeste klanten niet realiseren:

Er zijn schriftelijke en ongeschreven regels van betrokkenheid voor de beller die een belangrijke rol spelen bij het wel of niet krijgen van tevredenheid. Het volgen van deze regels zou het verschil kunnen betekenen tussen het krijgen van een stonewall voor uw legitieme klacht of het ontvangen van een dikke korting voor uw problemen.

Onlangs heeft Reddit-gebruiker TheBoomGuy een "Ask Me Anything" (AMA) -sessie georganiseerd rond zijn ervaring als medewerker bij Stream Global Services, een van de hoofdaannemers die de callcenters van AT & T behandelen. In zijn AT & T-vertegenwoordiger van de klantenservice vertelt hij dat hij de gemeenschap van Reddit wat insider inzicht heeft gegeven in de manier waarop dingen werken bij AT & T. TheBoomGuy is gevestigd in de VS en maakt deel uit van het Escalation-team. Dat betekent dat hij de eerste persoon is met wie je praat voordat je met een supervisor praat, maar nadat je de eerste golf van klantenondersteuning hebt doorgenomen die niet veel voor je kan doen. De draad lokte meer dan 600 vragen / opmerkingen / antwoorden uit en verdiepte zich zowel in belangrijke kwesties als in enkele details. Sommige andere voormalige en huidige AT & T-verantwoordelijken kwamen ook met hun twee cent in actie. Voor uw gemak heb ik de onderstaande hoogtepunten samengevat.

Spoiler alert: U weet al de belangrijkste afhaalmaaltijd uit dit artikel: behandel de persoon aan de andere kant van de lijn met respect, en in de meeste gevallen ontvangt u respect in ruil. Maar er zijn enkele 'insidergeheimen' die u snel kunnen volgen tot een oplossing, korting, kredietwaardigheid of op zijn minst uw kansen op succes vergroten.

Les 1: Mis de "Attitude-test" niet.

Klantenondersteuning reps omgaan met veel boze, grof en soms gekke mensen de hele dag elke dag. En meer dan een paar van deze bellers hebben een enorm gevoel van recht. Het is niet verwonderlijk dat veel mensen een informeel systeem hebben om je houding te beoordelen en je daarvoor te belonen of te straffen.

Zoals TheBoomGuy zegt: " Als je een ezel bent ####" krijg je niets. Als je aardig bent, heb je een betere kans. ”

Hij zegt ook dat hij soms onbeholpen klanten opzettelijk in de wacht zet. Dat is waarschijnlijk, zodat hij of zij op adem kunnen komen en met een koel hoofd terugkomen naar de situatie.

"Kan ik met uw supervisor praten?"

Een andere grote misvatting is dat klanten de oplossing voor hun probleem kunnen bespoedigen door de jongens van het laagste niveau af te zetten en meteen te eisen dat ze direct met een leidinggevende spreken. Het tegenovergestelde is waar. In het geval van deze vertegenwoordiger zit zijn supervisor in de volgende kamer voor hem - dus wanneer hij een onaangename klant aan de lijn heeft, steekt hij zijn hoofd rond de cel en geeft hem een ​​hoofd op: " Hé, dit is een $ $ gat wil met je praten. "Zoals je je kunt voorstellen, is dit de bereidheid van de supervisor om een ​​extra stap te doen om je te helpen of niet.

Soms zal een vertegenwoordiger je in de wacht zetten terwijl ze iets van hun manager uitvoeren. Meestal doen ze dit echt. Maar als u ze aanvinkt, doen ze misschien alsof.

Merk ook op dat als je naar de supervisor van de rep gaat, ze niet in de problemen komen. Het gebeurt de hele tijd, en in de meeste gevallen is het omdat de klant koppig is.

Met dat gezegd zijnde, zal de supervisor zijn of haar professionele verplichting om uw verzoek uit te voeren, vervullen ongeacht uw houding. Maar er zijn veel situaties waarin het protocol hen in staat stelt om op de een of andere manier te beslissen zonder problemen te krijgen. Dat is waarom je op hun goede kant wilt komen.

U kunt geloven wat u wilt over vertegenwoordigers van de klantenservice, maar voor het grootste deel willen zij u echt helpen. Het is gemakkelijker voor de zenuwen en werkzekerheid om een ​​positieve ervaring te hebben in plaats van een crumby ervaring. Ga er dus niet van uit dat ze op een powertrip zijn. Probeer te werken met de oplossingen die ze je bieden voordat je zout wordt.

Nog een ' leuk feit ': als je escaleert naar een supervisor en vervolgens vraagt ​​om te praten met de supervisor van de supervisor, zul je meestal gewoon worden overgedragen aan een andere supervisor in plaats van met iemand van hogerop te spreken.

Les 2: AT & T's Got Your Number (Lifetime Value)

Als iemand die nog nooit op een afdeling klantenservice heeft gewerkt, fascineerde dit concept me. AT & T plaatst, net als veel andere bedrijven, een numerieke waarde voor elke klant op basis van hoe lucratief zijn account is of zal blijven. Als u een nieuwe klant bent, krijgt u een klantnummer van 0. Blijf uw rekening op tijd betalen, koop een duurdere telefoon of plan en neem wat extra lijnen en u kunt uw nummer tot ongeveer 3 verhogen. Niveau 5 is het hoogste niveau en is gereserveerd voor grote zakelijke accounts die duizenden en duizenden dollars per jaar uitgeven.

Een hoger klantniveau betekent een grotere kans op korting, tegoed, een gratis telefoon of een aanpassing van uw factuur. Maar pas op: als u veel klachten inroept en met succes een beroep doet op kredieten, daalt uw klantniveau. En een niveau 1 zijn is slechter dan een niveau 0 omdat het betekent dat je om de een of andere reden gedegradeerd bent. ( In dit geval krijgt het piepende wiel de as. )

In zekere zin is uw klantniveau een beetje hetzelfde als uw credit score. De lengte van uw geschiedenis met het bedrijf, uw betalingsgeschiedenis en het bedrag dat u betaalt, spelen allemaal een rol in hoe waardevol u als klant bent en hoe hard ze u zullen proberen te houden.

Opmerking : deze grafiek is een schatting voor illustratiedoeleinden op basis van wat TheBoomGuy zei. Dat zijn geen officiële cijfers.

Les 3: Dreigen over te schakelen naar Verizon werkt niet altijd

Om een ​​of andere reden denken klanten altijd dat een bedreiging om over te schakelen naar Verizon of T-Mobile of Sprint hun magische troef is, vooral nu Verizon de iPhone krijgt . Maar AT & T heeft een nog grotere troefkaart ( heb ik alleen metaforen voor kaartspelen gemengd? ). Dit is de vroegtijdige beëindigingsvergoeding en ze weten dat je een hekel hebt om het te betalen om je contract te verbreken. Van de AT & T-website:

Nieuwe en vernieuwende draadloze AT & T-klanten die op of na 1 juni 2010 een 1- of 2-jarige serviceverbintenis aangaan, en bepaalde gespecificeerde apparatuur omvatten, hebben een ETF van $ 325, minus $ 10 voor elke volledige maand van voltooide serviceverlening. Anders is de ETF $ 150, minder $ 4 voor elke volledige maand van voltooiing van de serviceverlening.

De iPhone en de meeste andere smartphones vallen in die categorie " gespecificeerde apparatuur ". Dat betekent dat u een minimum van $ 95 aan ETF's betaalt, zelfs als u annuleert op de dag voordat uw contract verloopt.

Toegegeven, AT & T is zich ervan bewust dat Verizon Wireless een bedreiging voor hen vormt - iedereen weet dat. Maar daar hebben ze al aan gedacht en hun ETF beschermt zichzelf tegen de dreiging van overlopen. Bedreigend zijn om te schakelen, of op een makkelijke manier een aantrekkelijk aanbod van Verizon te noemen, kan u wat tractie opleveren, maar het komt allemaal terug op uw houding en uw klantniveau / levenslange waarde.

Andere interessante dingen

Er zijn veel andere onderwerpen besproken in de thread, die niet allemaal uitvoerbaar waren. Nog enkele hoogtepunten:

Over het algemeen was het een soort interessante thread. Merk echter op dat (A) de identiteit van de poster nooit werd geverifieerd, (B) dat hij een werknemer van Stream was, en niet AT & T, en natuurlijk, (C) zijn opvattingen niet de officiële houding van het bedrijf weerspiegelen en alleen spreken naar zijn persoonlijke ervaring. Maar zijn antwoorden bevestigen en ontkrachten enkele van de vermoedens die we al hebben gehad over AT & T's protocollen en werkwijzen voor klantenondersteuning. Als het niets anders was, was het een leuke thread EN een leuke om te schrijven. Hopelijk ben je het daarmee eens!

Uitgelicht beeld aangepast van origineel door Katy Warner.